在具体的沟通过程中,如果客户提出的要求是合理的,同时确保自己可以通过努力满足客户的要求,而且这些承诺有利于促进交易的实现,那么就可以做出承诺。

  但并不是对所有的客户都要进行承诺。在面对客户的要求时应该有选择、有技巧地进行承诺,这种情况下,应该注意以下几点:

  如果确定可以向客户进行承诺,那么在向客户进行承诺的时候,需要表现出真诚的态度和坚定的语气,不要支支吾吾,更不要唯唯诺诺。一旦在承诺过程中的表现不够坚定、真诚和信心十足的话,客户就会对承诺的内容产生怀疑,进而对此次沟通产生不满。如下例:

  如果已经确定客户的某些需求无法给予满足,就千万不要轻易进行承诺。这时,可以采用其他辅助手段淡化客户这方面的需求,或者真诚地向客户表明你的难处。例如:

  “我知道您希望货物最好能在一个星期之内到达,虽然我们现在车队运力比较紧张,但我们还是会尽量争取安时送货上门……”

  如果这样仍然无法使客户改变要求的话,那么宁可失去一次交易成功的机会,也不要失去最基本的信誉。失去一次交易也许有些可惜,但是如果失去了最基本的信誉,那以后就可能再也没有挽回客户信任的机会了。

  有时,客户提出的某些要求或期待也比较合理,但是如果不太确定是否能够满足客户的这些要求,那就要谨慎对待。对于这样的问题,销售人员可能处理起来比较困难:如果一口回绝客户的要求,那很可能使客户感到严重不满;如果不假思索地应承下客户的要求,又不确保最终能否兑现,一旦不能兑现,那么造成的后果就会更严重。

  对于不能确保兑现的客户要求,应该坚持“谨慎许诺”的原则,然后依照当时情形进行灵活处理。 比如保留5%的余地。

  如果客户提出的某些要求实现的概率很低,而客户又不十分坚持,那么最好不要许诺,而应该尽可能地说服客户减少这方面的要求。

  如果客户坚持某项要求,而且通过一定的努力有可能实现的话,可以对其进行比较委婉的承诺,但是要同时告知客户可能会出现的其他情况。例如:

  “××小姐,我们会尽可能地按照您的要求在10点以前把货送到,不过万一送不到的话,我会及时打电线、兑现自己对客户的承诺

  对于客户提出的许多要求,我们一贯提倡的原则是“少许诺,多兑现”。如果你向客户进行了许诺,那就一定要尽全力去实现,否则就会失去客户对你的信任。

  如果可以不许诺的话,要尽可能地减少对客户的承诺,即使是那些你很容易就可以做到的事情。这是因为,当你热情主动地为客户做了那些当初没有许诺的事情时,客户会感觉你做的事情超出他们的期待,这会使他们感到非常满意。而这种超出期待的满意情绪对你和客户今后的友好联系具有举足轻重的意义。

  对于那些已经向客户做出承诺、最终却无法兑现的事情, 一旦发现无法兑现对客户许下的承诺,就要在第一时间向客户表示歉意,同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因,如果有可能的话,还要主动提出具体的补救措施。例如:

  “×先生,对不起,我刚刚发现,最初答应给您的那个航次爆仓了。实在抱歉。我帮您调整为 XX时间的XX航次好吗?”

  在向客户表达歉意时,一定要注意态度的诚恳,不诚恳的道歉态度更会激起客户的不满。同时,提出的补救措施必须要委婉地向客户表示询问,必须在客户表示明确同意的前提下再予以实施,千万不可自作主张。

  另外,在选择具体的补救措施时,最好选择那些让客户感到增值的服务性措施。当然还需要注意一点,那就是必须要优于原先承诺的条件,否则仍会引起客户不满。同时,还要掌握一定的度,不要为了客户的一时高兴而不顾成本核算,最终造成“有交易、无效益”的结果。

  有时由于一系列因素的出现,你可能无法实现对客户的承诺,此时使损失降到最低的唯一有效的办法就是向客户真诚地道歉,并且及时用其他方式予以补救。